Sebagai pebisnis, menghadapi konsumen dengan berbagai karakter adalah keniscayaan. Kadang Anda harus dihadapkan pada situasi seorang customer kecewa terhadap pelayanan Anda atau karena suatu hal. Lalu apa yang harus Anda lakukan ketika menghadapi hal itu? Tetap tenang, tidak usah panik, apalagi sampai terbawa emosi. Yang sedang Anda hadapi adalah salah satu aset bagi bisnis Anda. Lalu bagaimana sikap kita seharusnya bila suatu saat bertemu dengan customer seperti itu? Berikut yang harus dilakukan saat pelanggan marah terhadap Anda.
1. Bersikap Tenang
Terkadang seorang pelanggan yang kecewa benar-benar sampai harus meluapkan emosinya. Parahnya, ia tidak hanya meluapkan kepada kita, tapi juga sampai ke forum umum entah itu di sosial media atau di manapun yang menyebabkan banyak orang tahu. Yang harus Anda lakukan adalah jangan menanggapinya dengan sikap yang sama. Hindari jawaban atau tanggapan yang akan meningkatkan kemarahan customer. Kontrol diri Anda, biarkan sampai mereka puas meluapkannya.
2. Jadilah Pendengar yang Baik
Cukup dengarkan dengan penuh perhatian setiap ucapan yang mereka lontarkan. Umumnya mereka hanya membutuhkan tempat pelampiasan emosi mereka, dan kebetulan orangnya adalah Anda.
Selama mereka berbicara, cukup simak dengan kata-kata ‘ya’ atau ‘oke’. Itu tanda Anda telah memperhatikan mereka dengan saksama. Ketika ia telah selesai berbicara dan unek-uneknya telah dikeluarkan, Anda dapat menjelaskan mengapa pihak Anda melakukan kesalahan yang membuat mereka kecewa. Setelah itu berikan solusi yang dapat menenangkan mereka.
3. Jangan Cepat Tersinggung
Yang harus Anda ingat, mereka tidak marah atau tidak suka dengan Anda. Mereka hanya sedang dalam situasi tidak senang dengan pelayanan, kualitas produk, atau apapun yang membuat mereka kecewa. Jadi jangan cepat tersinggung, Anda pun mungkin akan melakukan hal yang sama jika menjadi mereka.
4. Meminta Maaf
Lakukan permintaan maaf bersamaan dengan tanggapan Anda terhadap keluhan mereka. Misal: “Bapak/Ibu, kami telah mendengar semua keluhan Anda. Kami mohon maaf yang sebesarnya telah membuat Anda kecewa. Untuk itu kami akan menindaklanjuti keluhan bapak/ibu seperti yang ibu inginkan.”
5. Jangan Libatkan Perasaan Pribadi
Sekali lagi, customer yang marah adalah mereka yang marah pada produk, bisnis, atau pelayanan yang mereka dapatkan. Jadi marah mereka tidak tertuju kepada Anda sebagai pribadi. Oleh karenanya jangan sampai Anda terbawa perasaan pribadi.
Lalu, bila segala hal telah Anda lakukan, Anda telah mendengar keluhan dengan sabar, telah meminta maaf, dan telah memberikan solusi terbaik namun mereka makin bertambah kasar, baiknya sudah saja pembicaraan Anda dengan mereka dan meminta mereka untuk pergi.
(Baca juga, Tips Menjadi Penjual Terpercaya)
Demikian artikel yang harus dilakukan saat pelanggan marah. Semakin sering Anda melakukan tips di atas ketika pelanggan marah, semakin besar rasa simpati mereka terhadap Anda.
0 Response to "Yang Harus Dilakukan Saat Pelanggan Marah"
Posting Komentar